Rilevare la Customer Satisfaction: una sfida organizzativa

 Seminario on line 24 novembre 2011 | ore 12:30 – 14:00

Il seminario  è il quarto appuntamento del ciclo di webinar del progetto ‘MiglioraPA’ .

Introdurre nelle Amministrazioni meccanismi e processi di Customer Satisfaction Management richiede che ci siano alcune condizioni organizzative perché questo sia produttivo ovvero in grado di stimolare e orientare il cambiamento organizzativo verso la qualità.

Per fare Customer Satisfaction non basta infatti impostare bene gli strumenti di rilevazione, che sia il questionario o che si tratti di metodiche più sofisticate. Come sempre quando si parla di change management, occorre che l’intera organizzazione sia coinvolta, a cominciare dai vertici decisionali. Ma occorrono anche competenze e conoscenze adeguate in modo da fare di volta in volta le scelte più opportune. E infine, come sempre è necessaria la comunicazione interna, il coinvolgimento trasversale delle strutture e degli uffici interessati, la formazione del personale coinvolto in prima personale nella rilevazione.

Il webinar apre una prospettiva proprio sugli scenari organizzativi interni, affrontando i temi chiave delle risorse necessarie e degli interrogativi che ci si deve porre prima di avviare concretamente un ciclo di CSM.
 

PROGRAMMA

• Rachele Nocera Ufficio studi e Ricerche FORUM PA
  Introduzione e conduzione dei lavori
• Annalisa Gramigna - Esperta in comunicazione pubblica e istituzionale - Staff MiglioraPA - consulta le slides
  Condizioni organizzative, ruoli, responsabilità, competenze
• Samuele Bracci - Statistico, esperto in misurazione della Customer Satisfaction - consulta le slides
  Le rilevazioni quantitative: vantaggi e criticità
• Barbara Tonetto - Responsabile URP, Comune di Jesolo - consulta le slides
  Coinvolgere i cittadini e stimolare la partecipazione: il ruolo della comunicazione e del front-end
• Alessandro Bellinzoni - Direzione Generale Pianificazione e Controllo - Provincia di Roma  - consulta le slides
  Il percorso verso il miglioramento dei servizi