Gli strumenti del Customer Satisfaction Management

 Seminario on line 17 novembre 2011 | ore 12:30 – 14:00

Il seminario - terzo appuntamento del ciclo di webinar del progetto ‘MiglioraPA’  - è stato dedicato agli strumenti del CSM e, in particolare, agli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini e quindi di misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori. Si tratta di strumenti importanti per le pubbliche amministrazioni che interpretano la propria mission come soggetti che danno risposte alle esigenze e alle attese dei cittadini, in un’ottica di miglioramento continuo della qualità dei servizi.

Gli interventi proposti aiutano ad inquadrare le diverse metodiche e il loro ambito di applicazione prevalente, senza dimenticare che – seppure quando pensiamo alla PA abbiamo in mente il classico sportello – la PA di domani è quella digitale che eroga servizi on line. Il Codice dell’Amministrazione Digitale prescrive che vengano effettuate periodiche rilevazioni della qualità e nel corso del seminario sono illustrati alcuni strumenti applicabili e applicati alla customer satisfaction per i servizi on line.

Il seminario si proponeva, quindi, di offrire una panoramica degli strumenti della customer satisfaction, ma anche di volgere lo sguardo ai nuovi orizzonti di servizio (l’on line e la Customer Satisfaction Multicanal), nonchè di approfondire un approccio particolare alla customer satisfaction attraverso le emoticons.

PROGRAMMA

• Rachele Nocera - Ufficio Studi e Ricerche FORUM PA
  Introduzione e conduzione dei lavori
• Annalisa Gramigna - Esperta in comunicazione pubblica e istituzionale  - consulta le slides
  Le Linee Guida per la Customer Satisfaction in profondità e Multicanale
• Claudio Forghieri - Responsabile Rete Civica del Comune di Modena - consulta le slides
  Come valutare la qualità di siti e servizi on line
• Giulio Aimeri - Partner Lattanzio e Associati, Esperto in comunicazione pubblica e istituzionale - consulta le slides
  Non solo questionari! Metodi non quantitativi per la rilevazione della CS
• Elio Gullo - Direttore dei sistemi informativi, ENPALS - consulta le slides
  Rilevare la Customer Satisfaction con le emoticons