Mauro Nori presenta una testimonianza delle iniziative che l’INPS sta portando avanti per adeguarsi alle norme previste dalla riforma Brunetta. Nel farlo Nori ripercorre il percorso in direzione dell’innovazione attuato negli ultimi trent’anni dall’Istituto. Da un lato l’automazione e l’efficientamento dei processi interni e dall’altro il controllo di gestione. Così facendo, fin dagli anni Ottanta,  l’INPS ha potuto snellire la propria struttura passando da 40.000 a 27.000 dipendenti e, contemporaneamente, raggiungere un’elevata efficienza interna, azzerando il ritardo storico.

Negli anni 2000 si è passati alla qualità percepita all’esterno, alla relazione con l’utente e alla comunicazione. in questo senso lo strumento chiave è stato senza dubbio il call center

Le ultime sfide che vengono proposte al sistema sono quelle della customer satisfaction, cioè mettere la misurazione al servizio dei cittadini, e quella della proattività cioè mettersi in rete con le altre strutture della galassia pubblica amministrazione per riuscire a reperire le informazioni di cui l’ente ha bisogno per offrire un servizio agli utenti, direttamente dove esse risiedono.

La sfida della performance deve coinvolgere necessariamente una dimensione unitaria della PA. Si vince e si perde tutti insieme.