Nel suo intervento al convegno e-Democracy e Web semantico: modalità avanzate per l'ascolto dei cittadini del 29 ottobre a Milano, Antongiulio Bua propone la visione strategica adottata dal Comune di Milano nel rapporto con il cittadino, illustrando a titolo esemplificativo le più rilevanti tra le azioni intraprese. Lavorando attraverso "il confronto proattivo con le realtà sociali e produttive in un’ottica di valorizzazione della territorialità e di ascolto delle esigenze finalizzato alla soddisfazione delle aspettative", il Comune di Milano ha implementato una serie di modalità di contatto con il "city user" basate su un sistema di CRM per gestire contatti e esigenze, fino alla creazione di vere e proprie Service Request.