Claudio Forghieri descrive alcune esperienze di CRM del Comune di Modena e prova a capire come le nuove pulsioni e istanze di partecipazione, ad esempio il web 2.0, possano influenzare le strategie di CRM e le varie fasi del processo. Il CRM è infatti un sistema interattivo, i cui protagonisti sono cittadini/utenti che accedono a servizi erogati in una logica multicanale. Dall’altro lato ci sono i sistemi di rilevazione della customer satisfaction, esperti che elaborano i dati, tavoli tecnici in cui si ragiona su come modificare e innovare il back office, l’interfaccia dei servizi e i canali stessi e, infine, l’ultima fase è la sede politica in cui si decidono gli investimenti e si da l’avvio a nuovi progetti.