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I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

Si è parlato della necessità strategica di declinare in termini operativi i principi di marketing interno nel comparto dei servizi pubblici allo scopo di interiorizzare e diffondere tra i dipendenti pubblici una vera cultura al servizio. La finalità rimane dunque la customer satisfaction, ma per il suo pieno raggiungimento si riconosce l'opportunità di potenziare l'employee satisfaction.
Una selezione di buone pratiche italiane e internazionali, corredata da una breve bibliografia per chi volesse approfondire.

La distinzione concettuale che maggiormente differenzia i servizi pubblici da quelli privati, indipendentemente da logiche meramente economiche o legate al profitto, è la loro “necessità sociale”: al di là di una buona o di una cattiva gestione, i servizi pubblici devono comunque esistere, finalizzando il facere, ovvero la produzione di beni e servizi, al soddisfacimento di un bisogno rilevante per la collettività.

Valutare la qualità dei servizi pubblici, non solo da un punto di vista dei controlli interni, ma anche da quello della qualità percepita dagli utenti e della qualità effettivamente erogata (benchmark costi/prestazioni) non è impossibile. Di esperienze a livello mondiale ce ne sono diverse, riportiamo alcuni esempi, individuati con l’aiuto di Silvia Pasqualini dell’Università di Roma Tor Vergata.  

 I risultati della valutazione dei servizi pubblici così come vengono percepiti dagli utenti e, più in generale, dall’opinione pubblica rappresentano una componente essenziale nel processo di miglioramento qualitativo degli stessi servizi pubblici e vanno ricondotti alla più generale strategia di misurazione e valutazione delle prestazioni rese dalla Pubblica Amministrazione. quali sono gli ostacoli da superare, i punti chiave e gli esempi su cui impostare questo nuovo ragionamento?

L’interpretazione che si deve dare attualmente al concetto di servizio pubblico è molto diversa dal passato.