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Con il primo webinar dello scorso 10 giugno hanno preso il via le attività della seconda fase del progetto Migliora PA.

Di queguito il calendario dei prossimi appuntamenti

Il progetto “MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la qualità dei servizi pubblici” promosso dal Dipartimento Funzione Pubblica e realizzato in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati ha avuto lo scopo di diffondere nelle amministrazioni pubbliche italiane delle Regioni Obiettivo Convergenza la cultura della Customer Satisfaction come strumento per valutare e migliorare la qualità dei servizi erogati tenendo conto del punto di vista fondamentale dei cittadini-utenti.
Questa pubblicazione raccoglie i testi di alcuni degli interventi e delle esperienze che hanno animato i webinar sulla Customer Satisfaction nell’ambito del progetto MiglioraPA. L’obiettivo è quello di valorizzare i contributi e favorire una più ampia diffusione dei contenuti trattati nel corso delle attività di sviluppo delle competenze.

Le indagini di customer satisfaction sono indispensabili se si vuole conoscere con attendibilità il grado di soddisfazione dell’utenza e il valore percepito dell’offerta di servizio erogata. Con questo webinar, il 23 aprile, si è aperta una riflessione che riparte dal discorso della qualità dei servizi per l’innovazione e la modernizzazione della pubblica amministrazione.Si è proposto un approfondimento sullo strumento di Mettiamoci la Faccia, rivedendo la punteggiatura dei rapporti tra amministrazioni e cittadini, alla luce del potenziale contributo espresso da questi ultimi nei confronti della sfera del management e della cosa pubblica.

Giovedì 15 dicembre si è svolto il sesto webinar del progetto MiglioraPA del Dipartimento della Funzione Pubblica dedicato ai temi del customer satisfaction management. Il seminario on line ha approfondito, in particolare, il tema del web 2.0 come metafora e strumento per una nuova forma dell’amministrare.

Claudio Forghieri ci ha spiegato in un’intervista cosa si intende per “co-design dei servizi pubblici” e come in questo processo si inseriscano le metodologie e gli strumenti di rilevazione della Customer satisfaction. "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena nata nel 1995 e di cui lo stesso Forghieri è responsabile, rappresenta un’esperienza importante in questo senso. Vi raccontiamo cosa è stato fatto e quali saranno i prossimi sviluppi.

Rilevare la soddisfazione degli utenti non dovrebbe mai essere un processo fine a se stesso, ma solo un primo passo sulla strada del miglioramento dei servizi pubblici. Quando poi il servizio viene non solo migliorato, ma addirittura progettato insieme all’utente, o meglio grazie al feedback che da questo utente arriva, possiamo parlare di “co-design dei servizi pubblici”. Ma quali sono i presupposti e gli strumenti per mettere in pratica un percorso di questo tipo? Lo abbiamo chiesto a  Claudio Forghieri, che segue da molti anni la realizzazione di progetti innovativi nel campo della comunicazione e dell’e-government e dal 1995 è responsabile di "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena.

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.